Estrategia omnicanal para tu ecommerce: cómo llevar la experiencia del cliente a otro nivel
¿Te gustaría que tus clientes no tuvieran trabas ni problemas al relacionarse con tu negocio? ¿Deseas que tus clientes disfruten de una experiencia de compra única, cómoda y flexible a través de cualquier canal?
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Aplicar una estrategia omnicanal en tu ecommerce es esencial, ya que es casi imposible que solo trabajes con un canal de ventas. Además de la web o una tienda física es muy probable que utilices algunos marketplace como Amazon, Mercado Libre, Marketplace de Facebook; hasta ese momento todos los ecommerce pueden decir que son multicanal, pero ¿será cierto?.
La omnicanalidad es una estrategia que implica que la experiencia de tu cliente en todos los canales de tu negocio sea consistente y amigable. Si eres capaz de construir una experiencia uniforme a través de todos los medios en los cuales se interactúa, estás en buen camino.
Para lograr una experiencia omnicanal a tu cliente necesitas tres condiciones:
- Consistencia: Esto significa que el mensaje, respuesta y experiencia que brindas a tu cliente debe ser similar en todos sus canales.
- Personalizada: La atención que brindas a tu cliente debe ser individualizada teniendo en cuenta sus necesidades y requerimientos.
- Flexible: Debes lograr adaptarte a sus necesidades de compra en cada momento, en cada dispositivo y para todos los productos y servicios.
Beneficios de la omnicanalidad para una experiencia uniforme en tu ecommerce
¿Te parece fácil de lograr? Conoce 4 beneficios que lograrás al implementar la omnicanalidad en tu ecommerce:
- Brindar una experiencia 360° a tu cliente
Uno de los principales beneficios es que te va a brindar la oportunidad de tener una visión general de las actividades de tus clientes. Podrás estar al tanto de todos los movimientos a través de las distintas plataformas digitales que empleas. Esto te ayudará a conocer mejor a tu cliente y saber qué estrategias implementar.
- Ahorra tiempo
Al implementar un software omnicanal en tu ecommerce podrás ahorrar tiempo, ya que esta herramienta unifica todos los canales en un solo lugar. Así, cuando un cliente se comunique con tu ecommerce, ya no tendrás que buscar en qué canal te escribió o en qué parte se ubica la conversación.
- Menor abandono de compra
Al atender más rápidamente la consulta o duda de tu cliente sobre el proceso de compra en tu ecommerce, lograrás que menos potenciales clientes abandonen el carrito de compra, por lo tanto tus ventas y las ganancias aumentarán.
- Fortalece la imagen de tu ecommerce
El que tengas presencia y buena comunicación en todos tus canales mejorará la imagen de tu marca y la relación con tus clientes, ya que sentirán que por cualquier canal que se comuniquen van a recibir el mismo trato excelente, esto contribuirá a que tus clientes se vuelvan fieles a tu marca y mejorar la reputación de tu marca.
¿Cómo implementar la omnicanalidad en mi ecommerce?
Te brindo algunas ideas que puedes implementar en tu ecommerce para que desde este momento ofrezcas una experiencia única a tu cliente:
1. Lista de deseos
Es muy usual que el usuario primero revise el teléfono para después finalizar la comprar por el ordenador; sin embargo, puede que en ese momento no cuente con la capacidad de adquirirlo. Es debido a estás razones que implementar una lista de deseos ayuda a que tu potencial cliente no olvide lo que quería comprar y cuando pueda ya pueda hacerlo en tu ecommerce con un solo clic.
2. Configuración personalizada de las búsquedas
La tecnología ahora ya te permite medir y optimizar todas las interacciones que realiza un usuario en tu ecommerce, con ello puedes extraer conclusiones y ofrecer contenido a medida. Un ejemplo, puede ser que tu usuario siempre busque playeras de talla M, podrías configurar la búsqueda para que por defecto le muestre productos en esta talla, facilitando su navegación y por ende mejorando su experiencia de compra.
¿Te gustaría saber más sobre busquedas personalizadas?
Escucha el siguiente podcast realizado por una de nuestros especialistas.
3. CRM
Piensa en todos los posibles canales de comunicación que puedes tener con tu potencial cliente como puede ser el email, formulario web de contacto, facebook messenger, mención en redes sociales, teléfono, Whatsapp, etc.
Por suerte, es posible integrar todos estos contactos en un solo lugar gracias a un gestor de relaciones con clientes. Debido a ello, un CRM unifica todos los datos de estos contactos en un solo lugar, además de lograr mantener una relación unificada con todos tus clientes.
4. Información contextual de tu cliente
Lo maravilloso de tener un ecommerce es que puedes tener visitas en distintos horarios, ya que está disponible las 24 horas del día. Es por eso que debes tener en cuenta que no todos los clientes se encuentran en el mismo lugar y son estos datos que debemos tener en cuenta al enviar promociones, ofertas, newsletter, etc.
¿Tu ecommerce ya cuenta con una estrategia omnicanal?
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