Todo lo que debes saber sobre la logística para un ecommerce

En la creación de un ecommerce, generalmente se suele enfocar en crear la tienda online, subir fotos espectaculares, crear diseños increíbles, surtir de stock la web, elaborar detalladas descripciones y todos esos temas que hacen visualmente potente una web.

Sin embargo, un punto fundamental que se debe tener presente desde la planificación de la tienda online, es el proceso logístico que llevarás, debes ser capaz de responder esta pregunta.

¿Cómo llevar el pedido desde mi negocio hasta las manos del cliente con éxito?

El éxito de un canal de ecommerce una vez haya salido al aire depende en gran parte de hacer bien la logística. Es el factor que más afecta la tasa de recompra: puedes tener excelente tecnología, una experiencia del usuario magnifica y hacer campañas muy bien segmentadas para llevar tráfico relevante a tu página, pero al final del día si un cliente compra y tiene una experiencia regular porque el paquete no le llegó a tiempo, no le llegó el producto que era o en óptimas condiciones (todas fallas de la logística), la probabilidad que de ese cliente vuelva a comprar es muy baja.

Logística y comercio electrónico: una relación inseparable

¿Cómo asegurar un impacto positivo de la logística en el e-commerce?

• Stock: La disponibilidad de los productos que ofrece la empresa debe mantenerse actualizada a cada segundo, tanto para el cliente como para los colaboradores. Esto evitará problemas como no tener disponible un artículo que debe ser despachado por una compra.
• Distribución: Lo ideal es contar con un plan en el que se establezca cómo será la logística para hacer llegar el producto a los clientes. Es clave determinar si resulta mejor, tanto para el usuario como para la empresa, emplear operadores logísticos externos o si es viable una solución integral que permita tener mayor control sobre ciertos elementos del envío y entrega de la mercancía.
• Devoluciones: Este es el punto más crítico del grueso de los e-commerce: no contar con una política clara y efectiva sobre las eventuales devoluciones. Para satisfacer a los clientes, lo mejor es establecer ciertos parámetros entre los que destacan puntos geográficos para que el comprador pueda devolver el producto, si aplica. Otra opción es ofrecerle la recolecta del producto directamente en su casa u oficina. Incluso, como una buena política, puede ofrecerse que este sea enviado nuevamente, sin costo, a la empresa.

Pero ¿Qué es la logística en ecommerce? también conocido como e-logística

La logística en comercio electrónico se refiere a todos los procesos logísticos que se llevan a cabo en un ecommerce, procesos que involucran el almacenamiento, traslado de inventario, gestión de mercadería, embalaje y pedidos en línea. Todo con la finalidad de ofrecer una buena experiencia de compra a los clientes.

También es importante evaluar el transporte, precio, empaque y sobre todo ahora las medidas de bioseguridad en la entrega de los productos.

Esto último es muy relevante, tomando en cuenta que la entrega o el delivery como tal, es el único momento en el que tu cliente entrará en contacto físico con algún representante de la empresa o de la compañía responsable del reparto de los pedidos.

Por eso ten en cuenta estos 5 puntos claves para llevar una correcta gestión logística de tu ecommerce:

1. Establece un flujo de trabajo

Sucede que muchas empresas tengan o no su ecommerce implementado, son conscientes de los nuevos procesos que involucra la venta a través de internet, pero son muy pocos los que logran plasmar este flujo en un documento donde se detalle el proceso, considerando además todo tipo de situaciones que impliquen una respuesta y acción por parte de la empresa.

Debes considerar todo el proceso, desde que recibes la solicitud de compra por tu web, hasta la manera y forma de entrega al cliente.

Cada etapa debe estar correctamente estructurada, ordenada y explicada, no sólo para organizar mejor tu negocio, sino para cubrir con las expectativas del cliente.

2. Define el tipo de entrega o delivery

El primer punto que debes tener en cuenta es ¿cómo quieres enviar tus productos? debes definir 2 aspectos importantes para resolver esta interrogante:

PRIMERO: Definir el tipo de producto que manejas.

• Tamaño de tu mercadería: Si se puede transportar en un camión, auto o en una moto.
• Fragilidad: Si cuentas con el empaque adecuado para que tu mercadería no sufra ningún daño en el transporte.
• Perecibilidad: Debes considerar la fecha de vencimiento de tus productos, si tienes un restaurante la entrega se debe realizar en algunos minutos.

 SEGUNDO: es verificar si cuentas con los recursos para hacerlo tú mismo o si vas a tercerizar el servicio mediante una empresa logística o courier.

• Si el delivery lo realizarás tú mismo debes considerar: personal encargado para hacer los despachos, contar con los vehículos para el transporte, la manera de hacer un seguimiento del delivery, zonas de reparto y forma de verificar la entrega.
• Tercerizar el servicio, si optas por trabajar de la mano con un operador logístico, considera las zonas de despacho, tarifario, trazabilidad, tiempo de reparto, capacidad de deliverys diarios, logística inversa y atención al cliente.

3. Realiza un tarifario

Sé transparente con la información que brindas a tu público, por tanto, muestra un tarifario por delivery antes de finalizar la compra, así tus clientes se evitarán sorpresas.

Antes de lanzar tu tarifario, examina los siguientes aspectos:

• Zonas de reparto, no es la misma distancia despachar un producto dentro de Lima moderna que Lima periférica o a nivel nacional, por ello, esto va íntimamente ligado al costo por envío.
• Si trabajas con un operador logístico, estas tarifas ya están preestablecidas, así será mucho más fácil para ti compartir esta información con tus clientes.
• Diferencia el precio con el tiempo de envío, por ejemplo envío rápido con envío normal.
• Si consideras recojo en tiendas físicas o almacenes, deja claro que no tiene ningún costo.

Además si la compra se realiza en un punto muy cercano a tu tienda, o si quieres sorprender a tus clientes con alguna promoción, el envío gratuito siempre será bien valorado y bien recibido, evitando cargos adicionales y animando a concretar la compra a tus clientes, así que siempre ten abierta esta posibilidad como estrategia para aumentar las ventas en tu ecommerce.

4. Prioriza los tiempos de entrega

Ten en cuenta los plazos de despacho, desde que el cliente compra en tu tienda online, hasta que recibe el producto.

Esta información debe quedar clara para el cliente, y es muy importante que sea confiable, ya que muchas personas dejarán de realizar ciertas actividades el día pactado de la entrega, justamente para poder recibir su compra.

Brinda información de cuánto demora la entrega a nivel local o a nivel nacional, horarios de despacho (ejemplo: De lunes a viernes de 8am. a 8pm.), qué días no se realizan entregas, que personas están autorizadas para recibir el pedido, etc.

5. Fija políticas de logística inversa

Tarde o temprano tendrás una devolución, la cual puede ser por muchos factores: el cliente se desanimó de la compra, no era la talla esperada, el producto no cumplió sus expectativas, la mercadería llegó dañada, quiere cambiar el color, etc.

Lo importante, es que cuando esto suceda, tu negocio esté preparado para actuar ágilmente y procesar de una manera rápida y fácil el proceso de devolución.

Un cliente que solicita un cambio o devolución, y que recibe una respuesta oportuna y amigable de parte de la empresa, será de igual forma un cliente contento, si termina satisfecho con la atención recibida, ten la seguridad que volverá a realizar una compra.

Es muy importante también que implementes una política de devolución no solo del producto, sino también del dinero de la compra y establecer los plazos.

Deja visible esta información en tu ecommerce y facilita un canal adecuado de comunicación con tus clientes, esto te evitará procesos de reclamos o insatisfacción.

Tendencias de logística ecommerce 2021

Finalmente, a causa de la pandemia, las personas viven una nueva normalidad, por ello las compras por internet y servicio de entrega en casa se ha incrementado en los últimos meses. Según datos de la Cámara de Comercio de Lima (CCL)  las ventas online aumentaron entre 50% y 80% en junio respecto al mes de mayo de este año.

Esta tendencia seguirá en aumento, por tanto es muy importante que acompañes tus ganas de seguir creciendo tus ventas por internet con una plataforma ecommerce que adecue a ese crecimiento, que integre medios de pagos digitales, reportes de ventas y stock, capacidad de generar promociones, integración con operadores logísticos y sobre todo que brinde confiabilidad para crecer y ofrecer el mejor servicio a tus clientes.

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