¿Cómo mapear el recorrido del cliente? 10 pasos para un buen Customer Journey Map

Mapear los viajes de sus clientes puede ser desalentador. Hay muchos pasos involucrados e incluso es posible que necesites crear diferentes mapas para diferentes tipos de clientes.

Sin embargo, una vez que aprendas a desglosar el proceso de mapeo de viaje paso a paso, crear mapas de viaje del cliente no solo se vuelve manejable, sino simple. Esta publicación explica qué son los mapas de viaje del cliente, por qué son importantes, cómo crearlos y cómo hacerlos lo más efectivos posible.

Actualmente, hay una variedad de recursos disponibles para ayudar a crear mapas de viaje del cliente. Cuanto más los aproveches, más rápido y eficiente será tu proceso de mapeo.

En este artículo aprenderás:

• ¿Qué es un mapa de viaje del cliente?
• Los beneficios de usar mapas de viaje del cliente
• Cómo crear un mapa de viaje del cliente
• Optimización del mapa del recorrido del cliente

¿Qué es un mapa de viaje del cliente?

Un mapa de viaje del cliente es una visualización de los pasos por los que pasa tu cliente durante el proceso de interacción con tu empresa. Es una narración visual que te ayuda a comprender y optimizar las experiencias de los clientes con tu negocio.

La mayoría de los mapas de viaje del cliente están diseñados cronológicamente, lo que significa que representan la experiencia del cliente como una línea de tiempo de eventos. Pero en realidad, los viajes de los clientes, la serie de pasos desde el conocimiento de la marca hasta la lealtad del cliente, a menudo no son lineales. En cambio, los clientes siguen un conjunto de pasos cíclicos y multicanal a medida que interactúan con su negocio. Por ejemplo, pueden realizar compras en línea y fuera de línea durante el mismo período (si opera ambos tipos de canales de venta).

Los mapas deben tener en cuenta la naturaleza no lineal de los viajes del cliente, incluso cuando también representan la experiencia del cliente de manera cronológica. Para lograr el equilibrio adecuado, los mapas de viaje deben incluir:

• Puntos de contacto con el cliente: Cada vez que tu cliente tenga algún tipo de contacto con tu marca, aunque sea indirecto, ese punto de contacto debe anotarse en el mapa de viaje del cliente.
• Momentos de verdad del cliente: Los momentos de verdad del cliente ocurren cuando un evento cambia la percepción de un cliente de su marca. Estos son compromisos fundamentales y deben tenerse en cuenta como tales en el mapa de viaje del cliente.
• Puntos débiles del cliente: Las barreras o desafíos que experimenta un cliente al interactuar con tu marca, como contratiempos en las herramientas de ventas digitales o envíos retrasados, deben incluirse para que sepas cómo dichos eventos se correlacionan con la percepción general de la marca.
• Acciones deseadas: Tu mapa de recorrido del cliente debe tener en cuenta las acciones que pretende que realicen los clientes, como el compromiso con el contenido o la finalización de una compra.
• Acciones completadas: Ten en cuenta las acciones reales que realizan tus clientes para que puedas determinar con qué frecuencia tu comportamiento se alinea con las acciones deseadas.

Los beneficios de usar mapas de viaje del cliente

Comprender las experiencias de tus clientes es fundamental. Invertir en la experiencia del cliente conduce a aumento de ingresos en el 84% de los casos, según una investigación de Dimension Data Y PwC informa que las malas experiencias de los clientes son la razón principal por la que las personas cortan las lealtades a la marca.

Aumentar el retorno de la inversión (ROI) y construir una marca más fuerte son definitivamente objetivos suficientes, pero ¿cómo lo hace el mapeo del recorrido del cliente? Los mapas de viaje proporcionan beneficios detallados, que incluyen:

• Información específica del cliente: Cuanto más sepas sobre tus clientes, cómo se comportan y qué les gusta y qué no les gusta, mejor podrás optimizar los procesos de marketing y ventas.
• Mayor compromiso con el cliente: Los mapas de viaje del cliente proporcionan información que necesitas para crear el tipo de contenido interesante e informativo que tus clientes desean ver, mejorando la efectividad de tus esfuerzos de inbound marketing.
• Mayor retención de clientes: Los clientes satisfechos son clientes que regresan. Según Zendesk, el 61% de los clientes abandonarán su marca después de una sola mala experiencia, pero, por otro lado, el 71% de los clientes compran más de una marca en la que confían.

Cómo crear un mapa de viaje del cliente

El mapeo exitoso del recorrido del cliente se puede dividir en cinco pasos clave.

1. Establece metas

Primero, necesitas un objetivo claro. En lugar de crear un mapa de recorrido del cliente solo para crear uno, decide qué esperas lograr a través del mapa, a qué clientes te diriges y qué tipos de experiencias deseas que destaquen tus mapas. Además, tus objetivos para crear el recorrido del cliente deben reflejar los objetivos generales de tu empresa, como el aumento de los ingresos o la mejora de la retención de clientes.

Asegúrate de decidir también las métricas relevantes que puedes rastrear a medida que creas y usas tus mapas de viaje del cliente. Establecer metas claras no sirve de nada si no hay un estándar para medirlas.

2. Define tus personas

Determina a qué personas de clientes deseas dirigirse al crear mapas.

Si no tienes personas bien desarrolladas, o necesitas actualizarlas, puedes obtener la información que necesitas a través de encuestas, entrevistas, testimonios, revisiones y comentarios de los equipos de relaciones con los clientes. Estos equipos tienden a tener una buena perspectiva sobre los puntos débiles que conducen a caídas durante el viaje de compra.

Cuantos más detalles puedas recopilar sobre quiénes son tus clientes y qué quieren, más efectivos serán tus mapas de viaje del cliente.

3. Determina tus puntos de contacto

Identifica los puntos de contacto que representarás en tus mapas de recorrido del cliente. Los puntos de contacto son cualquier punto de compromiso entre los clientes y tu marca, y son la base de tu mapa de viaje del cliente.

Considera todos los lugares donde el cliente puede interactuar con tu negocio. Ten en cuenta los compromisos indirectos, como las revisiones de tu marca que los clientes leen en sitios de terceros, además de los puntos de contacto directos que mantienes. Todos y cada uno de los puntos de contacto pueden impulsar la conversión del cliente, por lo que es fundamental representar todas las posibilidades.

4. Mapea el recorrido del comprador actual

Una vez que hayas identificado a tus clientes y puntos de contacto, puedes asignar los pasos que siguen los compradores en su camino para realizar compras. Representa cada variación en el viaje del comprador, incluidos los diferentes tipos de canales de venta, múltiples versiones de productos y compras de pequeño volumen y gran volumen.

5. Mapea el viaje ideal del comprador

El viaje que deseas que tomen los clientes puede variar de su viaje real, especialmente si lanzas nuevos productos o servicios y el viaje del comprador deseado cambia como resultado. Asegúrate de representar el recorrido ideal del comprador junto con los viajes del comprador real en tus mapas.

¿Cómo mapear el recorrido del cliente?

1. Identificar los puntos de contacto: Lo primero que debes hacer es identificar todos los puntos de contacto que el cliente tiene con la marca. Esto incluye desde el sitio web, las redes sociales, hasta la atención al cliente y la entrega del producto o servicio.

2. Crear una línea de tiempo: Una vez que has identificado los puntos de contacto, es importante crear una línea de tiempo que muestre la secuencia de las interacciones del cliente con la marca.

3. Entender las necesidades del cliente: Para poder mapear el recorrido del cliente de manera efectiva, es fundamental entender las necesidades del cliente y cómo éstas se relacionan con cada etapa del proceso.

4. Identificar los puntos de dolor: Al mapear el recorrido del cliente, es importante identificar los puntos de dolor o las barreras que el cliente puede encontrar durante su experiencia.

5. Crear un mapa visual: Una vez que se tiene una idea clara de las interacciones del cliente con la marca, se puede crear un mapa visual que muestre el recorrido completo.

6. Identificar los momentos clave: Durante el recorrido del cliente, hay momentos clave que son críticos para la satisfacción del cliente, como la primera impresión, la compra o el soporte técnico. Identificar estos momentos es esencial para mejorar la experiencia del cliente.

7. Tomar acción: Una vez que se tienen los objetivos definidos, es hora de tomar acción y mejorar la experiencia del cliente en cada etapa del proceso.

8. Evaluar los resultados: Finalmente, es importante evaluar los resultados y medir el impacto de las mejoras implementadas en la experiencia del cliente. Esto permitirá seguir optimizando el proceso de manera continua.

En conclusión, mapear el recorrido del cliente es esencial para mejorar la experiencia del cliente y, por lo tanto, aumentar la satisfacción y fidelización. Siguiendo estos 10 pasos, podrás visualizar de manera clara todas las interacciones del cliente con la marca y mejorar cada etapa del proceso.

Como modelo de negocio y empresa, sabemos lo importante que es el mapeo del recorrido del cliente y la mejora continua de la experiencia del cliente. Es por eso que hemos creado una plantilla de Customer Journey que puedes descargar de forma gratuita 

Al descargar nuestra plantilla, podrás aprovechar al máximo el proceso de mapeo del recorrido del cliente y llevar a cabo las mejoras necesarias para ofrecer una experiencia del cliente excepcional. También te permitirá involucrar a todo el equipo en el proceso de mejora y tener una visión completa y detallada del proceso.